Bot factor: come umanizzare i chatbot di WhatsApp in 4 semplici passi.

L'uso dei chatbot è molto dibattuto nel mondo dell'e-commerce. Certo, sono sempre presenti quando si ha bisogno di loro. Se usati nel modo sbagliato però, possono anche danneggiare il tuo brand. Ecco la nostra guida per trovare il giusto equilibrio.

Quando è stata l'ultima volta che hai interagito con un bot?

È molto probabile che sia stato più recentemente di quanto credi. Che si tratti di chiedere l'ora a Siri o di controllare lo stato di spedizione di una consegna, i chatbot sono ormai ovunque. E con l'aumento della comunicazione tramite app di messaggistica, i bot di WhatsApp sono diventati un'opzione valida per tutte le aziende che vogliono offrire un servizio clienti professionale attraverso il proprio sito web. 

Già nel 2016, il 51% dei clienti si aspettava che le aziende fossero disponibili 24/7. Grazie all'automazione e ai bot di WhatsApp, anche le compagnie più piccole possono offrire questo tipo di assistenza. Per le grandi aziende, le possibilità di crescita grazie ai chatbot sono ancora più appetitose. 

Cerchiamo allora di capire cosa sono i bot di WhatsApp, perché le persone li usano, come possono far crescere la tua attività e perché non dovresti mai lasciarli soli 😉

Cos'è un chatbot? I bot di WhatsApp, spiegati.

Un chatbot di WhatsApp è un software automatizzato che segue regole determinate o è dotato di intelligenza artificiale per comunicare con le persone tramite l'interfaccia chat.

A seconda di quanto il chatbot sia ben sviluppato, può simulare la conversazione con una persona reale che risponde alle domande e reagisce ai commenti. 

Se invece la programmazione o il software sono difettosi, si verificano divertenti incidenti di percorso come questo:

Per utilizzare i bot di WhatsApp per le aziende, bisogna avere accesso alle API di WhatsApp Business o alle API Meta Cloud. Mentre qualsiasi azienda o negozio può creare un account WhatsApp Business, le API sono disponibili solo attraverso i Business Solution Provider, o BSP (come noi di charles 😇). 

Per saperne di più su come le API di WhatsApp Business e le API Cloud possono incrementare le vendite e aiutarti a scalare la tua azienda, consulta il nostro blog.

Come funzionano i Bot di WhatsApp?

Ora che abbiamo chiarito cosa sono i bot di WhatsApp, un altro step fondamentale è capire come funzionano. Non temere: questa guida è interamente no-code, quindi non avrai bisogno di essere un programmatore per seguirla appieno.  

È però essenziale comprendere le basi di come i bot di WhatsApp raggiungono la loro straordinaria velocità ed efficienza, così da poter progettare al meglio il proprio. 

Ogni chatbot è composto da blocchi di costruzione chiamati nodi. Quando questi nodi vengono collegati logicamente, indicano al chatbot cosa fare e quando. 

Quando invece il bot è configurato incorrettamente, otterrai risultati divertenti nel migliore dei casi e frustranti nel peggiore.

Per capire meglio i bot senza perdersi in tecnicismi, analizziamo i tre tipi di nodi presenti nei chatbot di WhatsApp: 

• I nodi di Azione spingono il bot WhatsApp a inviare messaggi, raccogliere informazioni e fornire scelte o pulsanti a un interlocutore.
• I nodi di Trigger indicano al chatbot come avviarsi, ad esempio quando un cliente invia un saluto o quando (nel caso dei web bot) arriva per la prima volta sul vostro sito web.
• I nodi di Condizione avviano il chatbot in momenti specifici, ad esempio quando gli addetti alle vendite sono online (o offline), oppure quando ci sono nuove informazioni rilevanti per il cliente, come un aggiornamento sulle spedizioni.

Perché usare un chatbot? 11 idee per la tua azienda

Questi primi esempi danno già una buona panoramica su come utilizzare i chatbot di WhatsApp. Ma c'è molto di più ancora da scoprire!

1. Carrelli abbandonati

Una storia strappalacrime: sette acquirenti su dieci non portano a termine i propri acquisti. Alcune ricerche parlano addirittura di tassi di abbandono intorno all'80%: parliamo di un'infinità di guadagni mancati. 

È proprio qui che entrano in gioco i bot di WhatsApp: possono offrire ai clienti diverse opzioni sul motivo per cui non hanno completato l'acquisto. A seconda della risposta, il chatbot di WhatsApp li aiuterà a risolvere il problema. Soprattutto in caso di incertezza, aprire una chat con un addetto alle vendite può fare miracoli per convertire i potenziali clienti tramite il contatto umano.

2. Supporto al team di assistenza

I bot di WhatsApp non sostituiranno mai completamente il tuo team di assistenza, ma possono semplificare di molto il lavoro della tua squadra. Per esempio, impostando messaggi automatici come "ti ringraziamo per la pazienza" quando gli operatori non sono in grado di rispondere immediatamente a un messaggio. Puoi anche misurare la soddisfazione del cliente attraverso richieste di feedback. E, naturalmente, integrare scorciatoie che aiutino il team di assistenza a rispondere più velocemente a domande ripetitive.

3. Occasioni, offerte speciali e newsletter

Nuovi sconti in arrivo? Fallo sapere ai tuoi clienti tramite le API di WhatsApp business. Se stai pensando: "Ma è a questo che servono le mail!", i dati empirici dimostrano che le newsletter di WhatsApp sono di gran lunga più efficaci delle campagne e-mail.

Un ottimo esempio è quello di Concrete Jungle, che ha deciso di creare uno stile di comunicazione personale per la sua campagna natalizia, per distinguersi dal resto della pubblicità prefestiva. 

I risultati parlano da soli: Grazie all'esperienza di Charles, il marketing WhatsApp di Concrete Jungle è presto diventato la loro principale fonte di guadagno. I Click-through Rate sono aumentati di oltre 50 volte e i tassi di conversione del sito web sono 4 volte superiori rispetto ai livelli raggiunti tramite il marketing via mail.

4. Bot e flussi di FAQ 

Oltre alle newsletter, Concrete Jungle ha automatizzato anche i flussi di FAQ. I bot WhatsApp sono perfetti per le domande più ripetitive dei clienti e possono far risparmiare al tuo team di assistenza ore e ore di lavoro.

Anche se non puoi affidare completamente a un'intelligenza artificiale la gestione delle risposte, si possono aggiungere scorciatoie utili tramite i bot WhatsApp, in modo che il tuo team possa fornire risposte più complete in poche semplici battute. Questo renderà il tuo team più veloce, aumentando sensibilmente la soddisfazione dei clienti grazie alla riduzione dei tempi di attesa nelle chat.

5. Inserimento e stato degli ordini

I flussi di pagamento complessi sono letali per le conversioni: Il 17% dei clienti abbandona il carrello per via di un processo troppo lungo. I bot di WhatsApp possono ridurre queste complessità aggiungendo un tocco più personale.

In più, impostando correttamente i trigger per i bot WhatsApp, aggiornano i clienti sulle modifiche allo stato dell'ordine senza che loro debbano fare nulla.

6. Orari di apertura

I bot di WhatsApp possono anche fornire informazioni essenziali come gli orari di apertura. Soprattutto durante le festività, le domande sugli orari di esercizio diventano sempre più frequenti. Ti basta fornire queste informazioni al bot e si occuperà lui di tutto il resto! 

7. Richieste di reso 

A seconda della tua nicchia e della politica sui resi della tua azienda, i bot WhatsApp possono occuparsi completamente delle richieste di reso. Dalla registrazione del motivo tramite pulsanti appositi all'invio di un'etichetta di reso, non c'è bisogno di sprecare il tempo prezioso dei tuoi addetti alle vendite.

8. Vendite tramite chatbot

Ebbene sì, i bot di WhatsApp ti aiuteranno anche nelle vendite! Gli ordini, ad esempio, possono essere completamente automatizzati e i bot aiutano a gestire domande e dubbi dei tuoi clienti. Magna Atelier, un marchio di mobili d'alta fascia, effettua già il 33% di tutte le vendite tramite WhatsApp.

Gli addetti alle chat che utilizzano WhatsApp sono molto più veloci ed efficienti, perché possono elaborare un volume maggiore di vendite nella stessa quantità di tempo. Inoltre, i clienti non devono aspettare a lungo per ricevere risposte a domande e richieste.

9. Segmentazione dei bot di WhatsApp

In quanto IA adattive, i bot di WhatsApp imparano molto sulle persone con cui interagiscono. Ciò consente di segmentare meglio il tuo pubblico e di fornire un'esperienza più personalizzata nella comunicazione con i bot di WhatsApp.

10. Progressi e politica di spedizione

Quando si tratta di aggiornamenti sullo stato degli ordini, il tuo bot WhatsApp può occuparsi di tutti ciò che riguarda la spedizione e la sua tracciabilità. Questo tipo di comunicazione trasparente consente di risparmiare risorse umane senza rinunciare a costruire relazioni più forti con la tua comunità di riferimento. E soprattutto: tutto questo avviene all'interno della piattaforma che i tuoi clienti utilizzano già ogni giorno.

11. Upselling

Un ottimo trigger da inserire nei bot di WhatsApp riguarda l'upselling. Che si tratti di aggiungere un prodotto o di aggiornare un acquisto già esistente, utilizzare i suggerimenti automatici è sempre una strategia di successo. 

Il nostro elenco è completo! E questo è solo un assaggio dei tanti modi in cui i bot WhatsApp possono far crescere la tua azienda. I chatbot rappresentano il tuo brand, forniscono servizi utili e si evolvono nel tempo. Puoi pensare al tuo chatbot come a un assistente personale in grado di essere configurato per soddisfare al meglio tutte le tue esigenze. 

Come usare i bot di WhatsApp per il tuo business in 4 semplici passi 

Pronto a scoprire come creare il  tuo chatbot personale di WhatsApp? Ecco la nostra guida step-by-step:

1. Scegli il tuo sviluppatore di bot di WhatsApp
2. Configura e connettiti alle API di WhatsApp Business o alle API Cloud 
3. Adatta il chatbot di WhatsApp alle tue esigenze
4. Testa il tuo bot di WhatsApp

Come puoi vedere, è facilissimo scrivere il tuo bot personale, se decidi di automatizzare completamente il processo. Continua a leggere per scoprire l'alternativa migliore… 👀​

1. Scegli il tuo sviluppatore di bot di WhatsApp

È sempre possibile programmare da soli il proprio bot. Ma, a meno che tu non sia un programmatore esperto, questa opzione non è realistica. 

Non preoccuparti! non hai bisogno di essere un hacker per sviluppare il tuo bot di WhatsApp. Ci sono molte piattaforme no-code perfettamente in grado di gestire le tante complessità del lato back-end, così che tu possa concentrarti soltanto sul tuo business. 

Durante il set up del tuo bot di WhatsApp, tra gli elementi principali troveremo: 

• FAQs =  una serie di domande con diverse varianti e le rispettive risposte.
• Percorsi = un flusso di conversazione che il bot seguirà in base alle reazioni del suo interlocutore.
• Sinonimi = sono essenziali per un'assistenza clienti impeccabile; è possibile impostare un glossario di sinonimi in modo che il bot possa sempre rispondere con la massima efficienza.
• Parole d'arresto = alcune situazioni richiedono l'interazione umana, per questo la creazione di parole d'arresto è fondamentale per il successo del tuo chatbot WhatsApp.

2. Configura e connettiti alle API di WhatsApp Business o alle API Cloud 

Una volta creato, è possibile passare alle API di WhatsApp Business o alle API Cloud e iniziare a distribuire il tuo bot WhatsApp.

3. Adatta il chatbot di WhatsApp alle tue esigenze

Se usi un Business Solution Provider (BSP) per creare il tuo bot, dovrai generare una chiave API di WhatsApp, copiarla nel portale del tuo provider e immergerti nelle opzioni di configurazione.

4. Testa il tuo bot di WhatsApp

 Una volta che tutto è pronto, inizia il vero divertimento: testa il tuo bot WhatsApp! Fai una prova, giocaci un po' e scopri dove ha ancora bisogno di modifiche. 

Attenzione, però: testare il tuo bot è la fase più importante. Un collaudo insufficiente del tuo  chatbot di WhatsApp potrebbe portare a conversazioni irritanti come questa:

Chatbot di WhatsApp vs interazione umana

A parte incidenti di percorso piuttosto esilaranti, i chatbot forniscono un servizio utile a moltissimi clienti in tutto il mondo. La chat online tramite chatbot è cresciuta più velocemente di qualsiasi altro canale di comunicazione e non accenna a fermarsi.

Ora, la domanda che sorge spontanea è: i chatbot sostituiranno gli addetti alle vendite in carne e ossa? 

La risposta è semplice: No. 

Certo, i bot di WhatsApp possono gestire numerose attività automatizzabili, lasciando i talenti della tua azienda liberi di affrontare sfide più complesse. Tuttavia, non sostituiranno mai il fattore umano. 

In tanti erano convinti che i bancomat avrebbero sostituito le banche, ma si sono soltanto limitati a creare un nuovo canale. Proprio come i bot, anche i bancomat devono essere progettati e gestiti dall'uomo.

Usando le parole di Peter Gentsch in "AI in Marketing, Sales and Service":

"i chatbot sono intelligenti quanto il database che li supporta".

E se il tuo database è fallato, riceverai risultati altrettanto imperfetti:

Se questa azienda si fosse concentrata più sull'umanizzazione delle transazioni e sull'integrazione degli addetti alle vendite con il chatbot, avrebbe ottenuto risultati ben diversi. 

I bot di WhatsApp sono un'opportunità per spostare alcune risorse del personale dove possono avere un impatto maggiore. Ma affidare tutte le speranze di soddisfazione dei propri clienti ai bot è un rischio che noi di charles ti consigliamo di evitare.

L'alternativa esiste: combinare le funzionalità dei chatbot di WhatsApp con il superpotere della comunicazione umana🦸💬

Umanizzazione del business: Integrare il bot di WhatsApp con gli addetti alle vendite

La missione di charles è aiutare i nostri clienti  grazie al potere del commercio conversazionale (cCom). Il semplice fatto di avere un account WhatsApp Business e di impostare un chatbot non decuplicherà in automatico le  tue entrate, né accorcerà il tuo customer journey o il funnel di vendita. 

Partiamo dalle basi: si parla di commercio conversazionale quando le aziende di eCommerce  utilizzano il potere della conversazione per vendere i loro prodotti e creare un'esperienza positiva per i clienti. 

Come sostiene il nostro direttore commerciale Christopher Schubert: "Il commercio conversazionale avviene quando una conversazione si trasforma in una transazione".

È chiaro che il cCom si basa sull'automazione e sulla potenza dei chatbot di WhatsApp. Tuttavia, l'elemento umano rimane fondamentale. I bot supportano gli addetti alle vendite e forniscono un'esperienza di assistenza clienti professionale, in grado di convertire potenziali clienti in fan a lungo termine. 

Ecco come charles umanizza le transazioni e integra i bot WhatsApp con il tuo team di addetti alle vendite:

Pulsanti di WhatsApp  e opzioni Chat-in

Sul vostro sito web, nel vostro negozio o insieme all'integrazione di un ordine, i pulsanti WhatsApp o le opzioni di chat-in portano i clienti nella tua inbox. Puoi utilizzare questi pulsanti e codici QR per

• Sollecitare domande su un prodotto, lasciando che un addetto alle vendite trasformi la conversazione in conversione.
• Fornire aggiornamenti in tempo reale sulla consegna dopo una vendita, direttamente dove i tuoi clienti trascorrono la maggior parte del loro tempo. Non servirà più controllare le mail per trovare il numero di spedizione!
• Iscriversi alle newsletter di WhatsApp, con un tasso di apertura 2,5 volte superiore a quello delle campagne mail.
• … e molto altro ancora!

Sviluppatori di flussi 

Una volta stabilito un contatto con i tuoi potenziali clienti tramite WhatsApp, i chatbot possono aiutarti ad avviare e continuare una conversazione. Journeys consente di sviluppare flussi di conversazione personalizzati per la tua azienda e il suo pubblico di riferimento.

Questo include ovviamente promemoria automatici dallo sviluppatore di flussi, così da renderli sempre aggiornati per garantire un funzionamento senza intoppi.

Smart delivery update

Aiuta i tuoi clienti a tenere traccia dei loro ordini in un modo che si integra perfettamente con la loro routine quotidiana.

Adattare ai tuoi bisogni l'esperienza con le API di WhatsApp Business e le API Cloud 

Quando si tratta di comunicare con i propri clienti, non esistono due aziende con le stesse esigenze. Ecco perché in charles offriamo un'ampia gamma di opzioni di configurazione:

Queste mostrano tutte le variabili (o le variabili più importanti) modificabili dalle aziende.

E infine, ultimo ma non per importanza:

Vendite tramite WhatsApp

Come dice Christopher Schubert: "Non si possono automatizzare del tutto le conversazioni". Ecco perché è fondamentale avere persone reali dietro lo schermo e umanizzare le transazioni.

A seconda della tua nicchia, non avrai bisogno di un grande numero di venditori per sfruttare le strategie di commercio conversazionale in termini di vendite. 

Uno dei clienti charles, un brand di gioielli con uno store online di successo e 14 sedi fisiche, ha un singolo advisor incaricato di chattare con i clienti.  L'advisor risponde a qualsiasi domanda dei clienti, fornisce raccomandazioni e organizza gli ordini dopo aver finalizzato l'acquisto. Così facendo, il brand di gioielli in questione è riuscito a aumentare di 2-3 volte la conversione delle vendite nella settimana di opt-in. Da allora, ricevono più di 100 opt-in settimanali.

Considerazioni conclusive sul tuo chatbot di WhatsApp 

Questo brand di gioielli non è il solo che è riuscito a incrementare il proprio giro di affari grazie al commercio conversazionale. Nelle nostre customer stories, troverai moltissimi esempi di quanto l'umanizzazione delle transazioni, insieme all'utilizzo dei chatbot di WhatsApp, sia in grado di aumentare i profitti, massimizzare l'engagement dei clienti e instradare l'azienda verso una crescita sostenibile. 

Con l'aumento delle aziende e dei consumatori che utilizzano i chatbot,  un aumento della domanda per lo sviluppo di bot avanzati sarà inevitabile. È qui che il fattore umano può elevare i tuoi bot a un livello che entusiasma i tuoi clienti e aiuta la tua azienda.

Pronto a scoprire come sfruttare i chatbot a tuo vantaggio? Contatta charles e richiedi una demo.