Conversational Commerce: Die Kunst, per Unterhaltung zu verkaufen

Bei Conversational Commerce geht es, wie der Name schon sagt, um kommerzielle Konversationen, also auf gut Deutsch um das Verkaufen durch Unterhaltungen. Wichtige Leute im Silicon Valley sehen darin die Zukunft. Das versteckt sich hinter dem Begriff.

Bei Conversational Commerce, oder wie wir von charles sagen, cCom, geht es um die Schnittstelle zwischen eCommerce, also dem digitalen Vertrieb und "conversations", also Unterhaltungen. 

Dabei handelt es sich um ein sehr interessantes Thema, das die Art und Weise des Vertriebs in vielen Unternehmen nachhaltig verändert hat.

Wir gehen der Thematik in diesem Artikel auf den Grund gehen, damit auch ihr wisst worum es beim Conversational Commerce geht.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational in einem Business-Kontext beschreibt, auf welche Art und Weise wichtige Geschäftsprozesse, wie der Vertrieb, das Marketing oder der Kundensupport, durchgeführt werden: per Unterhaltung.

Conversational Commerce bezeichnet den Vorgang, bei dem Unternehmen, beispielsweise aus dem eCommerce (also dem Online-Handel) ihre Produkte per Chat verkaufen. Das kann über jede Form von Chat-Software bzw. -App geschehen. (z. B. WhatsApp, Instagram Direct, Meta Messenger, etc.)

Christopher Schubert, CEO von charles, drückt das so aus: „Wir sprechen von Conversational Commerce, wenn aus einem Gespräch eine Transaktion wird.”

Die Barriere der asymmetrischen Kommunikation wird dabei beseitigt, was zu einem durchsichtigeren Einkaufsprozess für den Kunden führt und die Dauer seiner Informationsbeschaffung vor dem Kauf verringert. 

Den Begriff gibt es seit 2015, als der Schöpfer des Hashtags, Chris Messina, diesen in einem Artikel auf Medium erwähnte. Er prognostizierte, dass „Concierge-ähnliche Dienste die wichtigste Art und Weise werden könnten, mit der Menschen über ihre Smartphones ihre Einkäufe abwickeln”.

Conversational Commerce vs. Conversational Marketing: Der Unterschied

Die Abgrenzung zwischen Conversational Commerce und Conversational Marketing sollte dir geläufig sein. Oft werden beide Begriffe in einen Topf geschmissen und man spricht von Conversational irgendwas - Hauptsache Conversational. 

Beim Conversational Marketing geht es für das Unternehmen darum, aufmerksam auf die eigenen Produkte, Dienstleistungen oder Angebote zu machen und KundInnen so gut es geht über diese zu schulen. Das wichtigste Werkzeug ist dabei oft der WhatsApp Newsletter.

Beim Conversational Commerce liegt der Fokus klar auf der Kauf- bzw. Verkaufsintention. KundInnen sollen gemeinsam mit dem Unternehmen im Chat durch den Kaufprozess begleitet werden und im Optimalfall auch im Chat den Kauf per Checkout bzw. Chatout abschließen.

Bei beiden Begriffen spielt sich die Interaktion zwischen Unternehmen und KundInnen im Chat ab, aber die Werkzeuge, deren technischen Hintergründe und die Ziele sind verschieden. Wir schauen uns im Folgenden das Conversational Commerce näher an.

Was gehört zum Conversational Commerce Prozess?

Um einen besseren Überblick über die Anwendungsbereiche und Möglichkeiten von cCom zu geben, teilen wir den cCom-Prozess in drei Abschnitte der Customer-Jouney:

1. die Verkaufsberatung bzw. Pre-Sales
2. die Angebotserstellung, also der Einkauf selbst
3. das After-Sales, z. B. Lieferupdates, Garantie, Beschwerdemanagement oder Umtausch

Das heißt, dass vom ersten Interesse am Produkt bis zum letzten Austausch über das Produkt, ein stetiger Dialog zwischen dem Kunden und der Marke stattfindet. 

Wie genau dieser Austausch für die jeweiligen Phasen des cCom aussieht, sehen wir uns in den folgenden Abschnitten genauer an. 

Verkaufsberatung / Pre-Sales

Jeder Kauf, der online abläuft, beginnt am Anfang damit, dass der/die KundIn sich eng mit einem Produkt beschäftigt. Typische Fragen sind

• Ich suche ein bestimmtes Produkt, habt ihr das?
• Muss ich etwas beachten?
• Wie lange dauert die Lieferung?
• Ist das Produkt für mich geeignet?
• Gibt es auch diese Funktion?

Eine typische Anfrage mit Kaufintention könnte so aussehen:

Sich die Antworten aus den Produktseiten, FAQs und Geschäftsbedingungen heraus zu suchen kann eine Weile dauern und erfordert große Mühe. 

Hierin besteht ein Vorteil von cCom: Alle Antworten auf Kundenfragen, die in den meisten Fällen auf der gesamten Website verteilt oder teilweise auch gar nicht produktspezifisch angegeben sind, kann ein gut informierter Berater sofort beantworten. 

Bequem vom Laptop aus kann er dann die eintreffenden Chatanfragen über diverse Messenger einsehen und eine nach der anderen lösen. 

Ergebnis: Die Zeitspanne vom ersten Interesse bis zur endgültigen Kaufentscheidung der KundInnen verkürzt sich deutlich und der Sales-Cycle wird immer schneller. 

Angebotserstellung bzw. der Einkauf

Ist die erste Hürde der Informationsbeschaffung überwunden, kommt die nächste Hürde auf die KundInnen zu: der Einkauf selbst. 

Zugegeben, heutzutage gibt es viele Onlineshops, die den Einkaufsprozess bereits sehr nutzerfreundlich gestaltet haben. Allerdings ergibt sich durch das cCom ein noch schnellerer und einfacherer Weg für die Kunden zu shoppen. 

Warum sollen sich KundInnen, die ohnehin mit dem Unternehmen chatten, noch den Weg zum Online-Shop antreten, um den Kauf dort abzuschließen? 

Mit einer Anbindung des Online-Shops ergeben sich für den Verkaufsberater einfache Möglichkeiten, aus einem Beratungsgespräch eine Kaufabwicklung zu veranlassen, indem er per Chat einen Warenkorb mit den gewünschten Produkten zusammenstellt und einen Bezahl-Link generiert. Et voilà, auch die Zahlung selbst findet per Chat statt.

cCom in seinem Endstadium stellt die Möglichkeit zum Einkauf und zu Abschluss per Checkout direkt im Chat zur Verfügung. 

Chatouts - so heißen Checkout-Links bei charles. Diese kannst du mit charles direkt im Chat zur Verfügung stellen und KundInnen können ihren Warenkorb aus dem Chat heraus bezahlen.

Ergebnis: Nahtlos werden die KundInnen von der Verkaufsberatung über die Kaufentscheidung zum Abschluss geführt und mussten im Optimalfall nichts machen, außer mit einem Berater zu chatten.

After-Sales

Nach einer erfolgreichen Bestellung ist der Vertrieb noch nicht vorbei. Zuerst geht eine Bestellbestätigung an die KäuferInnen, gefolgt von Lieferupdates und Sendungsverfolgungs-Link, bis die Produkte sicher an der Zieladresse ankommen. 

Diese Schritte können mit cCom und automatisierten Chat-Flows oft ganz ohne Einwirkung eines Mitarbeiters erfolgen. 

Das Letzte, was dann noch übrig bleibt ist es, bei Problemen der KundInnen wie beispielsweise Reklamationen, Beschwerden oder Umtausch- oder Rückgabeanfragen ebenfalls per Chat für sie da zu sein. 

Hier gibt es eine Überschneidung zum Customer Service allerdings gehört dieser Teil ebenfalls dazu, eine gute Conversational Commerce-Erfahrung für den Kunden zu bieten. 

Ergebnis: Die KundInnen sind auch nach dem Kauf noch zufrieden und fühlen sich nicht alleingelassen. Diese Phase des cCom ist besonders wichtig, um nachhaltig positive Kundenbeziehungen aufzubauen. 

Diese Tools brauchst du für gutes cCom

Der Erfolg eines Online-Shops mit cCom-Ausrichtung hängt in hohem Maße vom Zusammenspiel aus technischer Ermöglichung und menschlicher Expertise ab.

Eine WhatsApp Business Plattform ist dafür die Voraussetzung. Dabei handelt es sich um eine Softwarelösung, die mit der WhatsApp API verbunden und speziell auf die Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten ist. Hier gibt es einen Überblick über die Plattform von charles.

Wichtige Funktionen, die Conversational Commerce möglich machen, sind: 

• Automatisierungen per Chatbot oder Chat-Flows
• Shop-Anbindung, also eine Schnittstelle zwischen z. B. WhatsApp Business Plattform und Online-Shops
• Möglichkeiten zur Zahlung direkt im Chat

Auf diesen Funktionen ist die WhatsApp Business Plattform, also die "Schaltzentrale" für deine Sales-Mitarbeiter, aufgebaut. 

In jeder der drei Phasen im cCom-Prozess, also Pre-Sales, Sales und After-Sales, entfalten sie unter Supervision eines Mitarbeiters ihr volles Potenzial und helfen dabei, per Chat zu verkaufen.

Automatisierungen

Automatisierungen, wie z. B. Chatbots, dienen dazu, wiederkehrende, standardisierbare Aufgaben so zu gestalten, dass keine oder wenig menschliche Arbeit für ihre Erfüllung notwendig ist. 

Einerseits entlastet das deine Mitarbeiter und andererseits werden einige Prozesse, wie Beratungsdauer, Sales-Cycle, etc. erheblich verkürzt. 

Im cCom können Automatisierungen bereits im Pre-Sales zum Einsatz kommen.

Ein Use Case dafür ist der Abandoned Cart, also Warenkörbe, die nicht bezahlt wurden. Eine einfache Automatisierung kann da anknüpfen, wo der Vorgang beendet wurde, um ein Verkaufsgespräch im Chat neu anzustoßen. 

Nach einer solchen Abandoned-Cart-Nachricht kann ein Mitarbeiter den Chat aufgreifen und Anreize für den Kauf schaffen, wie z. B. mit Rabatten oder Produktinformationen und -empfehlungen. 

Bei charles gibt es dafür das Modul charles Journeys. Dort kann man schnell und einfach automatisierte Chat-Flows aufsetzen, die den Absatz per WhatsApp steigern.

Einen weiteren Use Case für Automatisierungen im cCom gibt es nach einem Einkauf. Wenn die Zahlung abgeschlossen ist, kann man alle Informationen, die KundInnen dann noch benötigen, automatisiert per Chat versenden. 

Dazu gehören: 

• Bestellbestätigungen 
• Versandbenachrichtigungen
• Lieferstatus
• Abfragen von Meinungen oder Reviews
• Rücksendungen
• Reklamationen

Im Chat können Probleme oder Fragen zur Bestellung kundenfreundlicher und schneller geklärt werden. Den Pain, den man hat, wenn der Schriftverkehr mit einem Unternehmen Tage oder Wochen dauert, kennt jeder. 

Im Chat ist sowas in den meisten Fällen in nur einer Sitzung geklärt und alle Beteiligten können sich wieder den wirklich wichtigen Dingen widmen.

Das Beste an Automatisierungen: Alle Informationen, die sich aus den Interaktionen mit KundInnen ergeben, kannst du im jeweiligen Profil hinterlegen und deine Marketing- und Sales-Genies können sie nutzen, um gezielte und persönliche Kampagnen zu starten.

Shop-Anbindung

Wenn du deinen Shop in deine WhatsApp Business Plattform integrierst, hast du den großen Vorteil, dass dir alle Informationen zu Waren und Beständen direkt im Chat zur Verfügung stehen. 

Außerdem kannst du Produkte direkt verlinken und Warenkörbe erstellen, ohne dass deine KundInnen zwischen Shop und Chat hin und her wechseln müssen. 

Integrationen helfen dir, die Nutzererfahrung deines WhatsApp-Kanals zu verbessern und effektiver Verkaufsgespräche und -beratungen zu führen.

Ergebnis: Du erhöhst die Kundenzufriedenheit, stärkst die Kundenbindung und verlängerst die Customer Lifetime Value, was sich auch in deinen KPIs widerspiegelt.

Zahlung per Chat bzw. Chatout

Eine Zahlung per Chat kann deine Conversions regelrecht explodieren lassen. Knapp 70 % aller Warenkörbe werden von Online-Shoppern zurückgelassen. Viele davon, weil sie zu lange Zeit zum überlegen haben. 

Weitere Gründe sind:

• die Nutzung von Smartphones
• bei Produkten, die einen hohen Informationsbedarf haben
• komplizierte Bezahlvorgänge. 

Gibt man den KundInnen also eine Möglichkeit, direkt im Chat zu bezahlen und schafft eine Situation, wo der Informationsbedarf gestillt und die Bedenkzeit verkürzt wird, kann man sehr viele Kaufabbrüche verhindern. 

Falls du sehen willst, wie Unternehmen ihre cCom-Strategien umsetzen und welche Vorteile sie davon haben, dann sieh in unseren Success Stories nach. Dort findest du eine große Auswahl an Erfolgsgeschichten von Unternehmen aus allen Industrien und Größenordnungen.

Wie misst man den Erfolg von cCom?

Nun, da wir gesehen haben, welchen Einfluss cCom auf das Daily Business eines Unternehmens haben kann, stellt sich die Frage: Wie misst man den Erfolg? Welche Kennzahl du für deine Conversational-Commerce-Methoden auswählst, hängt von deiner Strategie ab:

Conversion/Umsatz pro Unterhaltung (Revenue per Conversation, RpC)

Die übliche Kennzahl für den Customer Service ist die Anzahl der Tickets, die ein*e Sales-Mitarbeiter*in pro Stunde abschließt. Beim Einsatz von cCommerce zur Umsatzsteigerung wird allerdings der Umsatz pro Unterhaltung gemessen, also wie viel Umsatz bei einem Gespräch generiert wird.

Hier zum Beispiel beim Unternehmen woodboom: Ihr Vorzeigeprodukt ist ein 1.500 € teures Bett, zu dem durchschnittlich 7 Fragen von interessierten Käufern gestellt werden. Per E-Mail kann es leicht 2 bis 4 Wochen dauern, alle Fragen zu beantworten. Eine der größten Stärken des Berliner Unternehmens war aber schon immer die auf den Kunden ausgerichtete Kommunikation und die Fähigkeit, Kunden in Gesprächen mit viel Mitgefühl zu überzeugen und zurückzugewinnen.  

Nachdem woodboom WhatsApp als Verkaufskanal hinzugefügt hatte, konnte der Sales Cycle auf 2 bis 4 Tage reduziert werden. Durch den besonders guten Kundenservice und die schnelle Bearbeitung wurde WhatsApp zum Vertriebskanal Nr. 1 bei woodboom: 70 % der Käufe werden nun über den Chat abgewickelt.

CTR und Bestellquote

Wenn cCommerce durch den Versand von Newslettern eingeführt wird, sind ganz offensichtliche Kennzahlen zur Messung die Öffnungsrate, die Klickrate und die Conversion, also durch Klicks zustande gekommene Bestellungen. 

Maniko ist eine Kosmetikmarke, die statt klassischem Nagellack neue innovative Produkte in diesem Bereich anbietet. Das Unternehmen bindet seine Community aktiv ein und baut sie auf, indem sie alle Kunden nach einem Kauf auf ihren Newsletter-Kanal aufmerksam machen. Im Vergleich zu E-Mails ist die CTR von Maniko auf WhatsApp 11 Mal höher als bei E-Mail-Newslettern. Wow! 🤩​

Wie sieht die Zukunft von cCom aus?

Alle Zeichen stehen auf cCommerce. Meta, mit der Tochterfirma WhatsApp, setzt die Segel klar auf Messenger als zukünftigen Schauplatz für Shopping, Transaktionen und alles, was das alltägliche Leben so mit sich bringt. 

Auszug aus der Website von Meta - Warum interagieren C-Commerce-Shopper per Messaging mit Marken?

In Ländern wie Indien oder Brasilien gehört cCom über WhatsApp längst zum Alltag. In China heißt der Messenger zwar WeChat, aber auch dort wird mittlerweile per Chat geshoppt. 

Auch in der Macro-Umgebung eines jeden Unternehmens spielt der neue Megatrend KI-Chatbots, besser unter dem Buzzword ChatGPT bekannt, eine disruptive Rolle. Die Art und Weise, wie wir das Internet nutzen, scheint sich in dialogbasierte Richtung zu entwickeln. Conversational.

Im Angesicht dieser Entwicklungen ist eine freie Minute, in der man sich Gedanken über die eigene Unternehmensausrichtung macht, keine Zeitverschwendung. Der Weg zum cCom ist einfacher als man denkt. 

Jetzt mit cCom durchstarten

Um zu sehen, wie wir dich dabei unterstützen können, dein Business mithilfe von cCom anzukurbeln, frage uns jetzt einfach nach einer Demo. Während des Chats und zusätzlicher Telefonate helfen Christopher Schubert und unser Team dir dabei, genau die Strategie zu entwickeln, die am besten zu deinen persönlichen Anforderungen passt.

Bereit, herauszufinden, wie du dein Unternehmen verändern und langfristige Kundenbeziehungen schaffen kannst?