Das geht unter die Haut: Wie Dermalogica mit WhatsApp Vertrauen stärkt

Dermologica ist eine führende Hautpflegemarke mit einem klaren Ziel: Fachwissen zu teilen und mit den Kunden persönlich im Austausch zu sein. Um die Kunden auf direktere Weise zu erreichen, hat die Marke vor kurzem begonnen, WhatsApp für ihre Beratungen zu nutzen, um ihr Fachwissen leichter zugänglich zu machen. Erfahre, warum sich Dermalogica für WhatsApp entschieden hat, wie es innerhalb des Teams funktioniert und was das Unternehmen als Nächstes plant.

Der beratungsorientierte Ansatz von Dermalogica ist der Schlüssel zum weltweiten Erfolg. Traditionell arbeitet die Marke eng mit Hautpflegetherapeuten zusammen, die Behandlungen und Produkte in ihren Kosmetikinstituten anbieten.

Im Laufe der Jahre hat diese Strategie der Marke eine große Zahl äußerst treuer Fans beschert - ein fester Kundenstamm, um den sie andere Hautpflegemarken beneiden. 

Louisa Schiminski, eCommerce Manager, Dermalogica Deutschland, erklärt: "Die Hautpflegebedürfnisse jedes Menschen sind unterschiedlich. Die Kunden schätzen es, Produkte zu finden, die genau auf sie zugeschnitten sind. Das war von Anfang an ein Kernziel von Dermalogica." 

Seit kurzem bietet Dermalogica auch Online-Beratungen an.

Allerdings ist es online nicht so einfach, direkt mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Social-Media-Kanäle sind unpersönlich und öffentlich - dabei ist Hautpflege ein persönliches Thema. Der Live-Chat ist eine Lösung, aber er hält immer noch eine Distanz zwischen Kunden und der Marke aufrecht, da alles über den Webbrowser läuft.

Dermalogica suchte nach einer Möglichkeit, direkter, persönlicher und aus erster Hand mit den Kunden zu kommunizieren, um sie besser zu verstehen und ihnen zu helfen, das richtige Produkt für ihre Haut zu finden.

Das entspricht der globalen Strategie von Dermalogica: "Wir haben als Unternehmen eine hohe Kundenbindung. Die Kunden bleiben bis zu 20 Jahre bei uns. Wir sehen, dass Menschen, die uns einmal kontaktiert haben, uns immer wieder kontaktieren", sagt Louisa. "In diesem Jahr liegt unser Hauptaugenmerk weltweit auf dem Engagement."

Die Marke entschied sich gegen den Einsatz eines Chatbots, weil sie Wert auf persönliche Beziehungen legt. Sie wollte persönliche Nachrichten senden, um das großartige 1:1-Erlebnis, das ihre Kunden erwarten, zu garantieren.

Im August 2023 beschloss Dermalogica, WhatsApp als Lösung zu testen. Die Marke arbeitet mit charles für deren WhatsApp-Plattform und den Support zusammen und beschäftigt eine Community Managerin, die persönliche Hautpflegeberatung anbietet.

Durch das Angebot von 1:1-WhatsApp-Beratungen wurde Dermalogica zu einer der ersten großen Hautpflegemarken, die auf diesem Gebiet Pionierarbeit auf WhatsApp leisteten. 

Louisa sagt: "Wir sind froh, dass wir letztes Jahr mit WhatsApp angefangen haben. Wir sind eine der ersten, die das in der Hautpflege tun, und wir sind sehr stolz darauf."

Die WhatsApp-Beratungen werden auf der deutschen Seite von Dermalogica angeboten

Dermalogica bietet jetzt WhatsApp-Beratungen von 9 bis 16.30 Uhr als Teil seines Beratungsangebots in Deutschland an.

Im Mittelpunkt der WhatsApp-Strategie von Dermalogica steht die eigens dafür verantwortliche Community Managerin, Lara Pützer. Lara ist eine von Dermalogica zertifizierte Kosmetikerin, die Hautpflegeberatung anbietet und die Produkte von Dermalogica sehr gut kennt. 

Sie chattet nicht nur mit den Kunden auf WhatsApp, sondern kümmert sich auch um den Live-Chat und die E-Mail-Kommunikation - WhatsApp ist also nur ein von mehreren Kanälen in ihrem Toolkit. Schlussendlich können die Kunden den Kanal wählen, der am besten zu ihnen passt, und Dermalogica kann ihnen immer dort begegnen, wo sie sind. 

Zusätzlich zu den 1:1-Beratungen versendet Dermalogica gelegentlich WhatsApp-Kampagnen, um Umsatz, Engagement und Bekanntheit zu steigern. Jede Nachricht hat eine "Abmelde"-Fußzeile (die in der charles-Plattform eingerichtet wird), damit Kunden den Chat einfach verlassen können und Dermalogica die DSGVO-Vorschriften einhält.

Anstelle von Rabatten bietet Dermalogica monatliche "Geschenke" an, wie zum Beispiel das für Februar

Dermalogica versendet oft auch monatliche Angebote und Geschenke beim Kauf, so dass sie verschiedene Nachrichten und Anreize für eine optimale Kundenresonanz testen können.

Während viele Marken WhatsApp nutzen, um Angebote und Rabatte zu versenden, hat Dermalogica als Premium-Schönheitsmarke einen zurückhaltenden Ansatz gewählt. 

"Wir bieten nur sehr selten Rabatte an. Nur 10 % Rabatt für E-Mail- und WhatsApp-Abonnenten sowie Winback-Rabatte. Wir versuchen, uns auf Qualität zu konzentrieren und wollen nicht als Schnäppchenmarke wahrgenommen werden. Diesen Ansatz haben wir auch bei WhatsApp beibehalten und er funktioniert bisher gut für uns."

"Wir sind froh, dass wir unseren Markenauftritt so einfach auf diesen neuen Kanal übertragen können."

Die Partnerschaft mit charles war entscheidend für den Erfolg von Dermalogica's WhatsApp-Marketing.

Die umfangreichen Funktionen der charles-Plattform passten genau zu Dermalogicas Bedürfnissen.

"Angesichts mehrerer Optionen haben wir uns vor allem deshalb für charles entschieden, weil es für uns eine All-in-One-Lösung ist. Wir haben Integrationen mit Shopify und Klaviyo, unserem wichtigsten CRM-Tool gebraucht, und charles konnte das bieten."

E-Mail ist nach wie vor ein wichtiger Kanal für Dermalogica: "E-Mail funktioniert für uns sehr gut. Wir nutzen sie für informative Inhalte und zur Verkaufsförderung. WhatsApp ist nur ein weiterer Kanal zur Kundenbindung, den wir dem Mix hinzufügen."

Dermologica ist von der Zusammenarbeit mit charles begeistert. Von der ersten Einführung bis zum laufenden Support hat sich charles als zuverlässiger und reaktionsschneller Partner erwiesen.

Regelmäßige Treffen und schnelle Antworten auf Fragen haben eine starke Zusammenarbeit aufgebaut. Dermalogica schätzt die tiefen Insights, die charles zur Verfügung stellt und die es ihnen ermöglichen, die Kampagnenperformance und den Umsatz zu verfolgen.

Einige Kunden schicken Lara sogar Fotos und Sprachnachrichten über WhatsApp (Bild: charles' Conversations)

"Die Möglichkeit, die Ergebnisse von WhatsApp- und E-Mail-Marketing zu vergleichen, war von unschätzbarem Wert für die Gestaltung zukünftiger Strategien." 

Ein Schlüsselfaktor, der zu Dermalogicas Erfolg bei WhatsApp und charles geführt hat, ist die Beziehung zu charles' Customer Success Manager.

"Wir haben eine großartige Verbindung zu Oli", sagt Louisa. "Wir treffen uns wöchentlich, um über Kampagnen zu sprechen, Updates zu charles zu erhalten und Antworten auf all unsere Fragen zu bekommen. Außerdem ist er immer da, wenn wir ihn brauchen, und zwar nicht nur zeitnah, sondern sofort. Wenn wir irgendwelche Probleme haben, tun er und das technische Team ihr Bestes, um sie zu lösen. Er war auf der ganzen Reise ein großartiger Begleiter. Wir arbeiten gerne mit ihm zusammen."

Dermalogica ist von den Ergebnissen seines WhatsApp-Kanals begeistert. Nach nur wenigen Monaten konnte das Unternehmen schon ein hohes Engagement bei den 1:1-WhatsApp-Beratungen und -Kampagnen erkennen.

Louisa meint: "Im Kundenservice ist es nicht immer einfach, konkrete Ergebnisse zu messen, aber mit den 1:1-Beratungen erreichen wir unser Ziel, die Kundenbindung zu erhöhen. Wir sehen die Reaktionen der Kunden, wenn Lara ihre Hautprobleme lösen kann: Herz-Emojis und tolles Feedback. Und das alles führt natürlich zu Umsatz und Markentreue." 

Aber auch die Zahlen sind hervorragend - Dermalogica hat mit Kampagnen zum Black Friday und monatlichen Kampagnen große Umsatzerfolge erzielt. Eine bemerkenswerte Kampagne war das Valentinstags-Gewinnspiel, bei dem die Teilnehmer eine von drei verschiedenen Hautpflegeroutinen gewinnen konnten. Dieser kreative Ansatz sorgte nicht nur für Aufregung und Engagement, sondern führte auch zu einer beeindruckenden Click-Through-Rate von 40 %.

Und das ist erst der Anfang. Dermalogica hat jetzt ein solides WhatsApp-Fundament und Wissen, auf dem es in der Zukunft leicht aufbauen kann, wenn sich die Technologie und das Kundenbewusstsein weiterentwickeln.

Louisa sagt: "WhatsApp funktioniert mit charles bisher ausgezeichnet für uns. Wir wollen jetzt weitere Journeys hinzufügen, um die Abläufe nach dem Kauf und Antworten auf häufige Fragen zu automatisieren. Dadurch sparen wir Zeit und können uns mehr auf 1:1-Beratungen konzentrieren.

"Jetzt, wo charles seine eigene Analysefunktion für den Umsatz integriert hat, haben wir tiefere Einsicht in unsere Umsatzgenerierung. Das ist wirklich hilfreich und liefert uns neue Erkenntnisse, damit wir uns ständig verbessern können. Es gibt uns auch einen direkten Einblick, wie WhatsApp im Vergleich zu E-Mail abschneidet. Bislang übersteigt die Konversion auf WhatsApp die von E-Mail. Jetzt müssen wir den Kanal nur noch skalieren, um noch bessere Ergebnisse zu erzielen."