100.000 € in 3 Monaten. Der Beweis für WhatsApp

Für große, internationale Unternehmen ist es am besten, WhatsApp erst in einem Land zu testen. Bears with Benefits, eine deutsche Marke mit Präsenz in vielen europäischen Ländern, beschloss, mit Italien zu beginnen, um zu entscheiden, ob eine breitere Einführung rentabel wäre.

Annika Himborn, Director Commercial Success and Controlling, sagt, dass sich Bears with Benefits schon seit einiger Zeit mit WhatsApp beschäftigt hatte. Obwohl E-Mail immer noch ein wichtiger Umsatzkanal für die Marke ist, sah sie das Potenzial von WhatsApp Business, um den Marketing-Mix zu verbessern.

"E-Mail ist nicht tot, aber wir dachten, dass WhatsApp als zusätzlicher Kanal sehr interessant wäre. Wir haben letztes Jahr mit Christopher aus dem Vertriebsteam von charles gesprochen, waren aber noch nicht ganz bereit, es sofort zu implementieren. In diesem Jahr, als wir das Team verstärkt und unsere Zielgruppen etwas genauer untersucht hatten, beschlossen wir, WhatsApp mit charles zu testen."

Das Marketingteam sah in Italien den perfekten Ort, um einen WhatsApp-Kanal auszuprobieren: ein Land mit einer hohen Mobiltelefonnutzung und einer etwas jüngeren Zielgruppe.

Es setzte sich das Ziel, einen ROAS (Return on Ad Spend = Rendite der Werbeausgaben) von 4x zu erreichen.

Bevor sie WhatsApp-Marketingkampagnen in Italien versenden konnten, brauchten Bears with Benefits etwas Entscheidendes: eine Zielgruppe. 

Um einen WhatsApp-Abonnentenstamm aufzubauen, nutzten sie 2 charles "Chat-ins" (Website-Widgets, die Kunden in den WhatsApp-Kanal eines Unternehmens führen).

Website-Chatblase bringt 1.000 Besucher zu WhatsApp

Der Website "Chat-in" ist eine permanente Sprechblase auf der Bears with Benefits-Website, die jede beliebige Form oder jedes beliebige Bild annehmen und animiert werden kann (unsere in Form von "Typie” siehst du unten rechts auf der Seite 👉👇). Darin wurde den Kunden ein Rabattcode von 30 % angeboten, wenn sie dem WhatsApp-Kanal beitreten.

Bears with Benefits veranstaltete über dieses Chat-in auch eine iPhone-Verlosung, um die Zahl der WhatsApp-Opt-Ins zu erhöhen. 

Dieser Opt-in-Flow segmentiert Kunden und schlägt Produkte vor

Um die Kunden kennenzulernen, während sie sich anmelden, richtete Bears with Benefits mit charles Journeys einen automatisierten Konversationsfluss ein, der ausgelöst wurde, wenn jemand den WhatsApp-Chat betrat.

Dabei wurden mit Buttons Fragen zu den Vorlieben gestellt (und automatisch Tags zu Kundenprofilen für künftige Kampagnen hinzugefügt), die dann zum perfekten Produkt führten - was zu mehr Käufen führte.

Der Dankeseite-"Chat-in" ist ein Feld auf der Dankeseite, das angezeigt wird, nachdem jemand einen Kauf getätigt hat. Darin bot Bears with Benefits 30 % Rabatt für den Beitritt zum WhatsApp-Kanal.

Das Opt-in auf der Dankeseite, das die Leute zu einem Zeitpunkt in WhatsApp bringt, an dem sie nach einem Kauf zufrieden sind

Kunden, die dem WhatsApp-Kanal auf der Dankeseite beitraten, gingen ebenfalls in einen WhatsApp-Konversationsfluss über. Dieses Mal erhielten sie eine Auftragsbestätigung und Fragen, um sie kennenzulernen.

 

Dieser WhatsApp-Flow bestätigt die Bestellung und stellt Fragen, um die Kundenpräferenzen zu erfahren

In nur 3 Monaten konnte Bears with Benefits 20.000 Personen für seinen italienischen WhatsApp-Kanal gewinnen. Annika sagt: "Das ist eine hohe Anzahl an Opt-Ins, wenn man bedenkt, dass es sich um eine sehr effiziente (simple) Opt-In-Strategie handelte - nur zwei Website-Opt-Ins, ohne ergänzende E-Mail- oder Social-Media-Kampagnen. Es war auch ein kleiner Test, um zu sehen, ob wir eine signifikante Anzahl von Opt-Ins auf eine rationale Art und Weise erreichen können."

Mit einer etablierten Abonnentenbasis, die durch Tags und benutzerdefinierte Eigenschaften identifiziert werden konnte, war Bears with Benefits nun bereit, gezielte WhatsApp-Marketingkampagnen zu versenden. Das Unternehmen wusste, dass es die Zahl der Opt-Ins weiter erhöhen würde, wenn die Pre-Launch-Kampagne live ging - durch einen "Pre-Access"-Chat-In.

Bears with Benefits hatte einige kleinere Kampagnen durchgeführt, wollte aber den VIP-Effekt von WhatsApp als "exklusiven" Kanal ausprobieren. Es bot einen frühen Zugang zu 2 neuen Produkten nur für WhatsApp-Abonnenten an.

"Wir hatten zwei sehr saisonale Produkte, die wir auf den Markt bringen wollten: Bräunungs- und Schlankheitsprodukte", sagt Annika. "Der Frühling war das perfekte Timing: 'Jetzt ist die Saison, um sich für den Bikini in Form zu bringen.'"

Um während der Kampagne mehr Opt-Ins zu erhalten, änderte das Team die "Chat-in"-Sprechblase auf der Website von "30 % Rabatt" in "exklusiver Vorabzugang".

Bears with Benefits stellt natürliche Schönheits-Supplements her (von Frauen für Frauen)

Dann wurden neue "Pre-Access"-Abonnenten und bestehende Abonnenten über charles Campaigns per WhatsApp-Nachricht darüber informiert, dass nur noch 500 Stück für einen Tag verfügbar waren - sie konnten bis Mitternacht exklusiv über WhatsApp bestellen.

Der Bestand war sehr schnell weg. "Wir dachten, wow, der Umsatz pro Empfänger ist in die Höhe geschnellt. Wie erstaunlich ist das? Wie sich herausstellte, war das Produkt super beliebt und wir hatten keinen Vorrat mehr."

Annika und ihr Team nutzten die Gelegenheit und boten eine Warteliste für die nächste Produktserie an.


“Wir dachten: Okay, aus dieser Herausforderung machen wir eine Chance. Wir haben eine weitere WhatsApp-Nachricht verschickt, in der wir gesagt haben, dass die Kunden vorbestellen können, indem sie sich anmelden, um die Produkte in zwei bis drei Wochen wieder zu bekommen, 'exklusiv für dich auf WhatsApp'. Darin stand 'Kauft so viel wie möglich, denn wer weiß, wie lange der Vorrat dieses Mal halten wird.' Wir haben auch einen 24-Stunden-Flash-Sale nur auf WhatsApp veranstaltet."

Der WhatsApp-Test in Italien war ein großer Erfolg, und Bears with Benefits führt WhatsApp jetzt in all seinen anderen Märkten ein. Das Unternehmen ist begeistert von den Möglichkeiten von WhatsApp und möchte noch mehr Aktivitäten von E-Mail auf WhatsApp übertragen.

"Die Kunden sind sehr zufrieden", sagt Annika. "Wir haben in Italien sehr viele Registrierungen und unsere Kampagnen laufen wirklich gut, mit einer Öffnungsrate von etwa 85 %. Die Ansätze 'Anmeldung für exklusive Produkteinführungen' und ‘Back-in-Stock-Benachrichtigungen' haben wirklich gut funktioniert. Das waren zwei Kampagnen, die wirklich in die Höhe geschossen sind."

Bears with Benefits erzielte tatsächlich einen 10-fachen ROAS (return on ad spend = Rendite auf Werbeausgaben) und übertraf damit sein Ziel von 4-fachem ROAS, mit einem ausverkauften Produkt und vielen weiteren Vorbestellungen. Die zweite "Back-in-Stock"-Kampagne, die an 8.000 Abonnenten verschickt wurde, brachte 18 € Umsatz pro Empfänger (revenue per recipient = RPR).

Und jetzt rollt Bears with Benefits selbstbewusst WhatsApp in ganz Europa aus. Das Unternehmen hat Charles bereits in Deutschland, Italien und Spanien eingeführt, und als nächstes sind Frankreich, die Schweiz und die Niederlande dran.

Darüber hinaus tragen die Erfahrungen in Italien dazu bei, den Verkauf in anderen Märkten anzukurbeln. "Wir haben in Italien einige sehr nützliche Erfahrungen gemacht, die wir in andere Märkte mitnehmen werden, damit sie von Anfang an ein Erfolg sind. So mussten wir zum Beispiel unsere Einstellung ändern, was die Auswahl der Zielgruppen angeht. Wir mussten lernen, sehr spezifisch und gezielt zu sein - viel mehr als bei E-Mails.

Eine weitere Erkenntnis, die Bears with Benefits auf andere Kanäle übertragen wird, ist die Automatisierung von Kundendienstantworten mit dem Journeys-Feature von charles.

charles Journeys automatisiert WhatsApp-Unterhaltungen, um Zeit und Geld zu sparen. Du kannst auch alle generierten Umsätze im Tool auswerten.

"Wir haben nicht damit gerechnet, dass Kunden WhatsApp als Kommunikationskanal nutzen würden", sagt Annika. "Es ist toll, dass sie das tun, aber wir müssen den Aufwand für die Beantwortung von Supportanfragen minimieren. Wir haben einen sehr schlanken, eleganten Kundenservice eingerichtet. Wir haben festgestellt, dass vor allem in Italien ein hoher Servicebedarf besteht. Sie wollen wirklich alles wissen!"

"Wir werden also automatisierte Journeys einrichten, die die Arbeit für FAQs automatisieren - sie werden einfach durch Schlüsselwörter oder naheliegende Schlüsselwörter ausgelöst. Außerdem wollen wir WhatsApp als Kundensupport-Tool testen - unsere Kunden lieben es zu chatten!"

Im Gegensatz zu vielen anderen SaaS-Unternehmen investiert charles sehr viel Zeit und Mühe in die Kundenbeziehungen. Bei Bears with Benefits zahlt sich der Aufwand aus.

"Jeder, mit dem ich bei charles gearbeitet habe, ist super hilfreich. Wir können uns mit allen Fragen, die wir haben, an jeden wenden", sagt Annika.

"Wir arbeiten gerne mit Antonio, unserem Success Manager, zusammen. Wir bekommen wirklich gute Tipps von ihm, z. B. ‘so müsst ihr es machen, ihr müsst es spezifischer machen...' so viele hilfreiche, praktische Tipps."

Annika sagt, sie habe einen engeren Kontakt zu charles als zu anderen Softwareunternehmen, mit denen sie arbeitet.

"Bei unseren anderen Tools gibt es normalerweise einen zufälligen Kundenbetreuer, der uns hilft, aber er ist nicht so präsent. Antonio ist immer für uns da gewesen. Er kümmert sich um alle Probleme, die wir haben, und sagt: 'Kein Problem, wir kriegen das schon hin, es wird schon klappen'. Und am Ende klappt es dann auch :)

Bears with Benefits war zusammen mit charles auf der OMR 2023 in Hamburg und verteilte kostenlose Give-aways an unsere Standbesucher

"Das ist etwas, das es bei den Tools, mit denen wir arbeiten, normalerweise nicht in diesem Umfang gibt. In der Welt des E-Commerce, mit all diesen Plug-and-Play-Anwendungen, muss man normalerweise ein Ticket öffnen und darauf warten, dass ein Support-Team irgendwo antwortet. Man hat nicht den persönlichen Kontakt, den wir mit charles haben."

Diese enge Beziehung führt auch zu geschäftlichem Erfolg und Sorgenfreiheit. "Bei charles haben wir die Gewissheit, dass eine Kampagne funktioniert - und wenn wir ein Problem haben, haben wir jemanden, an den wir uns wenden können. Und wir können sicher sein, dass Antonio Verbesserungen für die nächste Kampagne findet."

"Wir bekommen viel Hilfestellung, Beratung und praktische Lösungen für unsere Probleme. Das ist etwas, was wir sehr zu schätzen wissen und was die Arbeit mit charles als Unternehmen viel einfacher macht als mit anderen Tools, die wir haben."