WhatsApp Automatisierung: Was ist das und was bringt es meinem Business?

Schnelle Antworten und intuitive, zielführende Chats sind das A und O der WhatsApp Business Welt. Mit Automatisierungen bist du dabei deiner Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

WhatsApp bietet einige Möglichkeiten, die Chats mit deinen KundInnen zu automatisieren: Von Begrüßungs- bzw. Abwesenheitsnachrichten und Schnellantworten über Geburtstagsgrüße bis hin zu Retargeting für KundInnen mit verlassenen Warenkörben oder Chatbots 😯.

Die wichtigsten Definitionen, alle Voraussetzungen für das Einrichten von WhatsApp Automatisierungen und Use Cases mit samt der Vorteile zeigen wir dir in diesem Artikel.

Was ist eine WhatsApp Automatisierung? 🤔

Einfach ausgedrückt, sind WhatsApp Automatisierungen einzelne oder mehrere vorprogrammierte Antworten auf eingehende Nachrichten, die an Bedingungen geknüpft sind und WhatsApp-Unterhaltungen sowohl für Unternehmen als auch für deren KundInnen vereinfachen und beschleunigen sollen. 

Ein einfaches Beispiel für eine WhatsApp Automatisierung ist eine Abwesenheitsnachricht. Dabei handelt es sich um eine automatisierte Antwort auf eine Anfrage, die außerhalb deiner Öffnungszeiten eintrifft. 

Abwesenheitsnachrichten informieren deine KundInnen, dass du zu einem späteren Zeitpunkt antworten wirst.

Obwohl du und dein Team nicht erreichbar seid, wird die Anfrage beantwortet. Den Text und die Inhalte kannst du selbst gestalten.

Ihren Zauber entfalten Automatisierungen gerade dann, wenn du Unterhaltungen mit vielen Kontakten führst. Das wird spätestens der Fall sein, wenn du Conversational Marketing oder Conversational Commerce per WhatsApp betreibst und den Messenger als Kundenservice-Kanal nutzt. 

Dann kannst du nämlich rund um die Uhr Informationen bereitstellen, häufig wiederkehrende Anfragen vollständig automatisiert lösen und deine Mitarbeiter entlasten oder engagende automatisierte WhatsApp-Kampagnen gestalten, um deinen Umsatz zu steigern.

Wie funktioniert eine WhatsApp Automatisierung?

Grundsätzlich ist die Funktionsweise von Automatisierungen einfach zu verstehen. Jede Automatisierung besteht aus den folgenden Bausteinen: 

1. Der Trigger: Ein Ereignis, das deine Automatisierung auslöst. Das kann z. B.
   • eine Nachricht im Chat,
   • der Klick auf einen Button, den du im Chat bereitstellst
   • oder ein vordefinierter Zeitpunkt, der eintritt (z. B. der Geburtstag eines Users) sein
     
     
2. Die Bedingung: Diese muss nicht immer gegeben sein, aber ist für fortgeschrittene und personalisierte Automatisierungen unverzichtbar. Durch eine Bedingung können auch für unterschiedliche Zielgruppensegmente unterschiedliche Antworten gegeben werden. 
   Das kann beispielsweise
   • das Geschlecht,
   • das Alter,
   • der Wohnort,
   • die Bestellhistorie,
   • die Vorlieben,
   • oder wie oben bereits genannt, der Zeitpunkt der Nachricht (außerhalb der Geschäftszeiten) sein.
    
3. Die Antwort: Deine Antworten sollten deinen KundInnen alle Informationen und Links bieten, die für das weitere Vorgehen notwendig sind. Je nach Anfrage können das 
   • ein Link (z. B. Checkout-Link),
   • eine Information (Öffnungszeiten), oder
   • Antwortoptionen per Buttons (wenn du einen Chat-Flow bauen möchtest) sein.

Du fragst dich, wie das praktisch aussieht? Weiter unten im Artikel zeigen wir dir, wie Automatisierungen mit der Plattform von charles aussehen.

Automatisierungen mit der WhatsApp Business App

Für kleine und Einzelunternehmen gibt es in der kostenlosen WhatsApp Business App kleinere Möglichkeiten, um Nachrichten zu automatisieren. 

Simplere Automatisierungen wie Abwesenheitsnachrichten oder Begrüßungsnachrichten kann man bequem über die Unternehmenstools einrichten, wie auf den unteren Slides zu sehen ist. 

Über den Menüpunkt "Unternehmenstools" kann man in der WhatsApp Business App Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten hinterlegen und Schnellantworten speichern.

Im Menü kann man die automatisierten Nachrichten ganz unten einstellen.

Auch Schnell-Antworten kann man bereits im Voraus festlegen und speichern und dann im Chat nutzen, wenn eine wiederkehrende Anfrage kommt. Dies geschieht allerdings nicht automatisch, sondern muss von einem menschlichen Agenten gemacht werden.

Für den Anfang, als Einzelunternehmer, fährt man mit diesen Funktionen schon ganz gut.

Für die meisten mittleren und größeren Unternehmen sind aber nicht ausreichend, denn mehr Automatisierungen gibt es in der WhatsApp Business App nicht.

Dann kommt eigentlich nur noch das Umsteigen auf die professionelle Version von WhatsApp Business in Frage.

Mit der WhatsApp Business Plattform automatisieren

Mit einer WhatsApp Business Plattform, also einer Software, die mit der WhatsApp API-Schnittstelle verbunden ist, kannst du darüber hinaus noch eine Reihe von ereignisbasierten Automatisierungen wie Geburtstagsgrüße, Retargeting anhand der Bestellhistorie oder personalisierte WhatsApp-Newsletter erstellen.

Auch Chatbots zählen zu WhatsApp Automatisierungen und sind nur über eine API-angebundene Softwarelösung eine offiziellen WhatsApp Business Solution Providers wie charles möglich.

Wichtig: Eine WhatsApp Business Plattform ist im Gegensatz zur kostenlosen WhatsApp Business App aus dem App Store oder Play Store mit Kosten verbunden. Mehr dazu gibt es im Artikel zu den WhatsApp Business Kosten.

Wenn dein Unternehmen auch zu mittleren oder großen Unternehmen zählt und du auch Automatisierungen für deinen WhatsApp-Kanal nutzen willst, ist es an der Zeit, dich nach einem Solution Provider umzusehen, der dir mit seiner Software den Zugang zur API ermöglicht. 

Wenn du das erledigt hast, kannst du von den Vorteilen eine WhatsApp Business Plattform profitieren. Dazu zählen auch Automatisierungen. 

Was kann automatisiert werden?

Die Funktionen der WhatsApp Business Plattform (WBP) können von allen Abteilungen deines Unternehmens und zu den verschiedensten Zwecken genutzt werden, egal ob Marketing, Vertrieb oder Kundenservice.

Hier sind nur einige der Prozesse, die durch eine WBP automatisiert werden:  

1. Benachrichtigungen und Tracking: Wenn du viele Chat-Anfragen bekommst und deine Mitarbeiter viel um die Ohren haben, kannst du deine KundInnen so schon einmal vorab wissen lassen, dass du ihre Anfrage siehst und beantworten wirst. Ebenfalls extrem nützlich ist es, Status-Updates zu den Bestellungen deiner KundInnen automatisiert auszusenden. So können sie live per WhatsApp mitverfolgen, wo sich das Paket gerade befindet. 
2. Angebote und Rabatte: Der Versand von Rabatten und Sonderangeboten (Werbenachrichten) ist schneller und einfacher, wenn du die Nachrichten automatisierst. Somit musst du keine persönlichen Erinnerungen einstellen, um geplante Werbeaktionen zu versenden, und kannst sicherstellen, dass deine WhatsApp-Marketingkampagne auf Kurs ist.
3. Erinnerungen: Deine KundInnen sind sehr beschäftigt und erhalten wahrscheinlich viele andere WhatsApp-Nachrichten. Das Einrichten und Versenden von automatischen Erinnerungen ist eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass sie deine bevorstehenden Veranstaltungen, Termine oder Sonderrabatte wahrnehmen.

Die Vorteile der Automatisierung mit der  WhatsApp Business Plattform 

Wenn du dich immer noch fragst, ob die WhatsApp-Automatisierung das Richtige für deine Marke ist, solltest du dir diese drei Vorteile vor Augen halten: 

1. Kürzere Reaktionszeit: 75 % der Verbraucher erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden nach dem Versand einer Nachricht. Je schneller deine Antwortzeit ist, desto zufriedener werden deine Kunden sein.
2. Effizientere Arbeitszeiten: Da häufige Anfragen problemlos von automatisierten Chatbots bearbeitet werden können, können deine (menschlichen) Servicemitarbeiter die zusätzliche Zeit nutzen, um KundInnen bei dringlicheren Angelegenheiten zu helfen oder wirksamere Werbemittel zu erstellen.
3. Verbesserte Konversionsraten: Wenn deine KundInnen zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie zu Stammkunden werden. Durch die Automatisierung deiner Antworten und anderer Benachrichtigungen kannst du die Kaufabwicklung optimieren und den Kauf bei dir zu einem besseren Erlebnis machen als bei anderen Marken.

WhatsApp Automatisierung mit der Plattform von charles 😊

Wenn du nach Möglichkeiten suchst, deine WhatsApp-Verkäufe zu steigern und deine Conversational Marketing-Strategien durch Automatisierung zu verbessern, kontaktiere uns, um mehr über das Automatisierungsmodul unserer Plattform, Journeys, zu erfahren.

Unsere Journeys-Funktion ist eine großartige Möglichkeit, mehr Umsatz zu generieren, ohne auf menschliche Kundendienstmitarbeiter angewiesen zu sein. Keine Sorge, mit Journeys fühlen sich alle deine automatisierten Unterhaltungen "menschlich" an - weil du den Dialog selbst schreibst.

Hier sind nur einige der Möglichkeiten, die du mit charles Journeys automatisieren kannst: 

• Produktempfehlungen: Wenn deine KundInnen eine Farbe, ein Material, einen Stil oder einen Preis finden, der ihnen gefällt, erhalten sie automatisch einen Link zu weiteren idealen Produkten.
• Binden deine KundInnen ein: Das Versenden konsistenter, automatisierter Nachrichten kann dir helfen, die Aufmerksamkeit deiner Kunden zu bekommen. Denke z. B. daran, dass ein Kunde, der sich neu angemeldet hat, nach einer Woche bereit ist, von deiner neuen Produktlinie zu erfahren. Erstelle dafür einfach eine Automatisierung.
• Verkaufe auch nach Geschäftsschluss: Machen dir keine Sorgen, dass du Kunden verlierst, wenn dein Geschäft geschlossen ist. Du kannst Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren und deine KundInnen auch während deiner Abwesenheit beraten.

Und mit Funktionen wie Auto-Tagging, Zeitverzögerung, Opt-in-Collection, Analysen und vielem mehr findest du mit charles Journeys immer wieder neue Wege, deine KundInnen einzubinden und ihre Wünsche zu erfüllen.

Wie sieht eine WhatsApp Automatisierung mit charles aus?

Auf einer Arbeitsfläche, dem Flow-Builder, kannst du mit Triggern, Regeln und Knoten ganz variable Unterhaltungsflows aufbauen, die alle Bedürfnisse deiner Kunden abdecken und voll automatisiert ablaufen. 

Um dir einen kleinen Überblick zu geben, wie so ein Tool aussehen kann, zeigen wir dir die Werkzeuge aus unserer Plattform.

1. Trigger

Ein automatisierter Flow beginnt immer mit einem Trigger. Ein klassisches Beispiel dafür ist eine User-Nachricht, die eine genaue Formulierung oder ein Keyword aus einer von dir definierten Liste enthält. 

Verbindest du einen Trigger mit einem Nachrichten-Knoten, wie unten dargestellt, wird die Automatsierung erstellt und Nachrichten mit deinem definierten Inhalt werden als Antwort auf eine Trigger-Nachricht versendet.

Der Trigger mit einer bestimmten Nachricht löst eine Antwort mit verschiedenen Optionen aus.

2. Knoten

Ein Knoten wird immer durch eine vorherige Aktion ausgelöst und kann je nach Antwort oder Kundeninformationen eines Users zu verschiedenen weiteren Knoten führen. So entstehen Flows, die den User entlang unterschiedlicher Pfade zu seinem Ziel führen.

Der User hat an einem Knoten mehrere Möglichkeiten, die Unterhaltung fortzuführen.

Ein Knoten kann auch an Bedingungen geknüpft sein, zum Beispiel, ob der User bereits ein Opt-in abgegeben hat oder zu einer bestimmten Kategorie (z. B. männlich oder weiblich) gehört. Wenn du die richtigen Daten sammelst und die Kundenprofile gut pflegst, kannst du sehr gezielte Flows erstellen.

3. Chat-Flows

Gut orchestriert entstehen Chat-Flows, wie auf dem unteren Bild, die User-Anfragen voll automatisiert und mit einem natürlichen Feeling lösen.

Mit dem Journeys Feature von charles kann man unkompliziert und ohne technischen Background intuitiv einen Chatbot aufsetzen.

Eine Reihe von Unternehmen nutzen Journeys tagtäglich und haben mit uns ihre Do's und Don't's geteilt. Schau doch mal bei unseren Erfolgsgeschichten vorbei und lass dich inspirieren.

Wir zeigen dir wie's geht

Wenn du auch das Potential für Automatisierungen für deinen WhatsApp-Kanal oder dein Marketing, Sales oder Kundenservice siehst, melde dich bei uns.

Wir beraten dich gerne in-depth über die Möglichkeiten, die es für gelungene WhatsApp-Automatisierungen gibt und zeigen dir auch in unserer Plattform, wie du eigene Automatisierungen intuitiv, unkompliziert und ohne technischen Background aufsetzen kannst.

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