Warum WhatsApp perfekt für die Kundenbindung ist [+ 7 WhatsApp-Nachrichtenvorlagen]

Jeder WhatsApp-Verkäufer erzählt dir von der 90 % Öffnungsrate des Messengers. Was aber eigentlich das Beste daran ist: die Kundenbindung. Wir sehen uns an, warum WhatsApp im Kopf bleibt - mit 7 Nachrichtenorlagen, die du verwenden kannst.

Ist es auch. Aber für uns ist es noch viel mehr als das.

Warum?

Weil du an viel mehr als nur an die Öffnungsrate denken musst, wenn du den maximalen Umsatz mit WhatsApp erzielen willst. Du musst darüber nachdenken, was passiert, nachdem eine WhatsApp-Nachricht geöffnet wurde: vom Antippen bis zum ersten Kauf, bis sie dich wieder anschreiben und wieder etwas kaufen, bis du endgültig Bro-Status bei deinen KundInnen hast.

WhatsApp ist die beliebteste Messaging-App der Deutschen (82 % der Deutschen nutzen WhatsApp, und fast 90 % von ihnen nutzen WhatsApp jeden Tag; Quelle: Statista). Dort sind Freunde, Familie, Gruppen und immer mehr auch Unternehmen nur eine Nachricht entfernt und es entstehen angenehme, dauerhafte und wertvolle Beziehungen.

Wie baust du also so eine Beziehung zu deinen KundInnen auf? Welche Inhalte würde dein Publikum gerne regelmäßig von dir erhalten?

Wenn jemand deine Nachricht in WhatsApp geöffnet hat, ist das Letzte, was du tun willst:

• verkäuferisch sein

• eine Eintagsfliege sein

• nerven

• blockiert werden

Du willst aber:

• willkommen sein
• gehört werden
• ein Interaktion starten
• einfühlsam sein
• menschlich sein
  
• relevant sein
• geschätzt werden

Wir raten Marketern, die über eine Investition in WhatsApp Business nachdenken, dass es ein Tool für die gesamte Customer Journey ist - und dass so eine Journey eigentlich nie zu Ende sein muss.

Bei solchen Öffnungsraten solltest du alles dafür tun, dass deine KundInnen auch weiterhin in deinem Kanal aktiv bleiben. So wirst du gehört, wenn du etwas zu sagen hast und es wird dir geantwortet.

Für das Marketing- oder CRM-Team einer Marke ist es gut zu wissen, dass sie ein Tool zur Verfügung haben, mit dem sie Neuigkeiten und Produkteinführungen quasi in Echtzeit mitteilen können, und dass ihre Zielgruppe diese Nachrichten tatsächlich liest und darauf reagiert. Das sagen uns jedenfalls unsere Kunden 🥰.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Kundenbindung von WhatsApp-Marketing:

• Warum WhatsApp ein erstaunliches Kundenbindungs-Tool ist (vor allem in Deutschland)
• 7 Beispiele für WhatsApp-Kampagnen, die dir gute Gründe liefern, Kunden anzuschreiben
• Wie du WhatsApp-Automatisierung für einfache Kundenbindung nutzen kannst

Wir erforschen, warum WhatsApp sich für europäische E-Commerce-Marken bewährt, die es leid sind, neue Kunden zu akquirieren, und die versuchen, mehr aus ihren bestehenden Kunden herauszuholen.

Warum WhatsApp der perfekte Kanal für Kundenbindung ist

Es gibt einige gute Gründe, warum KundInnen, die WhatsApp zur Kommunikation mit Unternehmen nutzen, der Marke länger treu bleiben:

• Vertraut: Menschen bekommen gerne Nachrichten auf WhatsApp

• Relevant: Du kannst in WhatsApp für jeden Einzelnen personalisieren

• Sofort: Die Kunden wissen, dass sie dich jederzeit über WhatsApp erreichen können

• Omnichannel: WhatsApp gibt dir einen wertvollen zusätzlichen Touchpoint

• Langlebig: WhatsApp wird so schnell nicht verschwinden

• Vertrauenswürdig: WhatsApp baut Verbindungen und Beziehungen auf

• Bleibt hängen: In WhatsApp bleibst du mit nützlichen Benachrichtigungen im Gedächtnis

Vertraut: Menschen bekommen gerne Nachrichten auf WhatsApp

Im E-Mail-Marketing ist man froh, wenn man Öffnungsraten von 30 % sieht. Bei WhatsApp sind es regelmäßig 90 % (siehe WhatsApp-KPIs und -Benchmarks hier).

Wir haben zwar gesagt, dass wir uns nicht auf die Öffnungsraten konzentrieren, aber sie müssen dennoch erwähnt werden. In Deutschland, mit einer so großen und hoch engagierten WhatsApp-Nutzerbasis, ist WhatsApp allein aus diesem Grund ein absolutes Muss für Marken.

Vorausgesetzt, sie verschwenden auch den ein oder anderen Gedanken daran, was nach dem Öffnen passiert ;)

85% der Verbraucher sind daran interessiert, zeitnahe und proaktive Kommunikation von Marken zu erhalten

Quelle: https://www.cooby.co/

Relevant: Du kannst in WhatsApp für jeden Einzelnen personalisieren

Mit interaktiven, automatisierten Nachrichten, der Integration von Shop-Systemen und vielem mehr kannst du sehr einfach mehr über deine Kunden erfahren - und ihre Vorlieben speichern. Die Inhalte, die sie dann über WhatsApp bekommen, klingen weniger nach Kettenmail und mehr nach echter persönlicher Interaktion mit deinem Team.

Diese maßgeschneiderten WhatsApp-Nachrichten helfen deiner Marke, sich von langweiligen, generischen E-Mails und Social-Media-Posts abzuheben.

Wenn du die Telefonnummer eines Kunden bekommst, wird sein Name automatisch in deine Datenbanken eingefügt - direkt von WhatsApp. Anders als bei E-Mails, musst du ihn so nicht zusätzlich erfragen.

Indem du die Namen der Leute verwendest und dich auf Vorlieben und frühere Bestellungen beziehst, weckst du mehr Interesse und schaffst tiefere Verbindungen. Das ist unverzichtbar auf WhatsApp. Und mal Hand aufs Herz, dein Umsatz profitiert auch davon.

Unternehmen, die schneller wachsen, erzielen 40 % mehr ihres Umsatzes durch Personalisierung als ihre langsamer wachsenden Konkurrenten.

Quelle: "Next in Personalization Report 2021", McKinsey

Vor allem in Deutschland kann man nicht vorsichtig genug mit den Daten der KundInnen sein. Haben diese das Gefühl, dass ein Unternehmen zu viel über sie weiß, werden sie misstrauisch. Versuche also immer die Balance zwischen Personalisierung und Diskretion zu wahren.

Auch dabei hilft WhatsApp. Mit den einfachen Interaktionsmöglichkeiten der WhatsApp Business Plattform kannst du Fragen stellen, auf die die Leute mit einem Klick antworten können.

Das führt dazu, dass Kunden dir freiwillig Informationen über ihre Vorlieben geben. Sie wissen, dass sie dir ihre Lieblingsfarbe oder den Namen ihrer Katze verraten haben und dass du sie nicht ungefragt ausspionierst.

Produkt: Unser WhatsApp-Marketing-Tool Campaigns in Kombination mit unserem WhatsApp-Automatisierungstool Journeys ermöglicht ein hohes Maß an Personalisierung auf WhatsApp. Du kannst Zielgruppen fein segmentieren, Kampagnen an jede Zielgruppe anpassen, Kundenvariablen hinzufügen und vieles mehr. Eine Demo gibt es hier.

Sofort: Die Kunden wissen, dass sie dich jederzeit über WhatsApp erreichen können

Die Verbraucher sind es leid, E-Mails oder Social Media DMs an Unternehmen zu schicken, auf die sie keine oder nur eine sehr späte Antwort erhalten.

WhatsApp ist ein unmittelbarer Kanal. Wenn Kunden erfahren, dass sie dich über WhatsApp erreichen und eine schnelle Antwort erhalten können, steigert das die Kundenzufriedenheit.

charles Conversations ist ein "WhatsApp-Posteingang", in dem du sofort auf Kundenfragen antworten kannst - und auch Produktlinks und sogar vorausgefüllte Warenkörbe hinzufügen kannst.

Und keine Sorge, du musst keine neuen Kundendienstmitarbeiter einstellen. Unsere Kunden richten in der Regel automatische Antworten auf häufige Kundenfragen mit Journeys oder unserer Out-of-Office-Funktion ein.

Während großer WhatsApp-Marketingkampagnen wird die Anzahl der Mitarbeiter, die für die Beantwortung von Fragen zur Verfügung stehen, erhöht. Außerhalb dieser Zeiten erfordert die Bearbeitung von Kundenanfragen aber nur minimalen Aufwand. Das geht meistens leicht innerhalb des bestehenden Marketing-, CRM- oder E-Mail-Marketing-Teams.

In Deutschland, wo der Kundenservice im Vergleich z. B. zu den USA nicht immer so gut ist (ich spreche hier als Ire, der seit 12 Jahren in Berlin lebt 😖), kann sich dein Unternehmen mit einem guten WhatsApp-Kundenservice sehr schnell von anderen abheben.

Ein Bonus: Alle Interaktionen mit dir werden in deinem WhatsApp-Chat gespeichert, damit du (oder dein Kundendienstmitarbeiter) eine Unterhaltung leicht wiederfinden und später darauf zurückgreifen kann.

charles bietet ein einfach zu bedienendes Open Canvas namens Journeys an, mit dem du automatisierte WhatsApp-Flows einrichten und tracken kannst.

Omnichannel: WhatsApp gibt dir einen wertvollen zusätzlichen Touchpoint

Wir alle wissen, dass je mehr Berührungspunkte mit dem Kunden, desto besser. Und noch besser, je nahtloser diese Berührungspunkte sind.

WhatsApp vervollständigt deine Omnichannel-Marketingstrategie und hilft dir, in einer App präsent zu sein, die 2 Milliarden Menschen auf der Welt schätzen - zusätzlich zu den sozialen, E-Mail- und anderen Kanälen.

Es ist wichtig, dass dein WhatsApp-Kanal nicht für sich alleine steht. Er arbeitet am besten mit anderen Kanälen zusammen - er ergänzt sie, anstatt um Aufmerksamkeit zu konkurrieren. In unserem Artikel "E-Mail- vs. WhatsApp-Marketing" findest du mehr darüber, inklusive Ideen, für welche Art von Kampagnen jeder Kanal am besten geeignet ist.

Langlebig: WhatsApp wird so schnell nicht verschwinden.

WhatsApp ist Teil unseres Lebens. Und da Meta das ausnutzen möchte, um in Zukunft eine All-in-One-Lösung wie z. B. WeChat zu kreieren, investiert der Tech-Riese derzeit stark in WhatsApp, insbesondere in WhatsApp Business.

Meta hat die Leistungsfähigkeit von WhatsApp Business bereits in anderen Ländern wie Brasilien und Indien unter Beweis gestellt und hat nun auch Europa im Visier. Und wir auch :)

Angesichts des Erfolgs von WhatsApp und seiner zunehmenden Nutzung für Unternehmen kannst du dir sicher sein, dass du in den engen Freundeskreis deiner KundInnen aufgenommen wirst, wenn du eine Beziehung zu ihnen aufbaust.

Mark Zuckerberg setzt darauf, dass WhatsApp der nächste große Treiber für die Monetarisierung von Meta sein wird.

Quelle: CNBC

Vertrauenswürdig: WhatsApp baut Verbindungen und Beziehungen auf

In WhatsApp ist man mit seinen Kunden viel stärker verbunden als über andere Kanäle wie E-Mail oder soziale Netzwerke. Und Verbindung schafft Vertrauen. Und Vertrauen hält die Menschen langfristig bei dir.

Vertrauen ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenbindung in der wettbewerbsintensiven deutschen eCommerce-Landschaft. Und denk daran: Bei WhatsApp geht es um viel mehr als nur um Rabatte. Baue deine Marke in WhatsApp durch Produktfinder, Tipps zur Produktpflege und nützliche Nachrichten auf und du wirst die Früchte ernten.

Bleibt hängen: In WhatsApp bleibst du mit nützlichen Benachrichtigungen im Gedächtnis

Das ist vielleicht der wichtigste Punkt: In WhatsApp gibt es viele nützliche Gründe, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Dazu gehören Lieferaktualisierungen, Geburtstagsrabatte und Hinweise auf abgebrochene Bestellungen (dazu mehr weiter unten).

Diese Nachrichten begrüßen KundInnen in WhatsApp sehr, wo die Nachrichten leicht zu finden und kurz und bündig sind.

WhatsApp-Spam kann in Europa nicht ankommen. Warum? 1) DSGVO, 2) die hohen Kosten von WhatsApp-Nachrichten, 3) WhatsApp selbst und 4) EU-basierte Software wie unsere.

Christopher Schubert
Sales Direktor